Customer Journey

Definition:

Die Customer Journey beschreibt die Gesamtheit aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung macht, von der ersten Wahrnehmung bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus. Diese "Reise" umfasst verschiedene Berührungspunkte (Touchpoints), an denen der Kunde mit dem Unternehmen interagiert, wie Werbeanzeigen, Social Media, Unternehmenswebseiten, Kundenbewertungen, Kundenservice und physische Geschäfte. Die Analyse der Customer Journey hilft Unternehmen, die Bedürfnisse und Verhaltensweisen ihrer Zielgruppe zu verstehen, um das Kundenerlebnis an jedem Touchpoint zu optimieren.

Beispiel:

Ein Kunde, der auf der Suche nach einem neuen Smartphone ist, sieht zunächst eine Online-Werbeanzeige für ein neues Modell. Nachdem er auf die Anzeige geklickt hat, landet er auf der Produktseite des Unternehmens, wo er Bewertungen liest und sich Vergleichsvideos ansieht. Er besucht dann ein Geschäft, um das Smartphone auszuprobieren, und entscheidet sich schließlich für den Kauf. Nach dem Kauf nutzt er den Kundenservice des Unternehmens, um eine Frage zur Einrichtung zu klären. Jeder dieser Punkte ist ein Teil der Customer Journey und bietet dem Unternehmen Möglichkeiten, die Erfahrung des Kunden positiv zu beeinflussen.

03 Apr 2024